Jak zapobiegać zmęczeniu decyzyjnemu Klienta w e-commerce?

Zapewne znasz doskonale ten scenariusz:

Wracasz późno do domu po ciężkim dniu pracy. Spotkanie goniło spotkanie, telefony się urywały, wiele spraw trzeba było załatwić z terminem „na wczoraj”. W końcu wieczorem masz chwilę dla siebie, uruchamiasz YouTube po otrzymaniu powiadomienia o nowym filmie na kanale, który Cię interesuje. Nagle w trakcie seansu widzisz reklamę nowego sklepu internetowego dla brodaczy, a Ty akurat potrzebujesz uzupełnić zapasy w trosce o swój zarost.

Po chwili Twoim oczom ukazuje się jednak nieintuicyjna lista kategorii, wiele rodzajów/rozmiarów w ramach jednego produktu porozrzucanych na osobnych listingach. Do tego jeszcze multum promocji o skomplikowanych mechanizmach do wyboru. Nie dasz rady, rezygnujesz.

Czym jest zmęczenie decyzyjne?

Zmęczenie decyzyjne to określenie na stan, gdy umysł jest wyczerpany po długotrwałym okresie podejmowania decyzji. Stąd ten powyższy przykład o ciężkim dniu w pracy w kontekście e-commerce. Podejmowanie decyzji jest procesem poznawczym, a zdolność do podejmowania decyzji zmniejsza się proporcjonalnie do ilości podjętych decyzji danego dnia.

Dlaczego warto zająć się aspektem zmęczenia decyzyjnego w sklepie internetowym?

Przy projektowaniu lub modyfikacjach sklepu internetowego ważne jest uwzględnienie skutków zmęczenia decyzyjnego. Jednym z powodów dużego współczynnika porzuconych koszyków o którym nie powie Ci wprost Google Analytics może być właśnie nieuwzględnianie zmęczenia decyzyjnego w procesie zakupu. Źle zaprojektowany sklep internetowy, prezentujący użytkownikom zbyt wiele opcji na raz i utrudniający podejmowanie decyzji zakupowych może prowadzić do najłatwiejszej kognitywnie drogi Klientowi – opuszczenia strony sklepu.

Dobrą praktyką jest ograniczanie ilości czynności, które użytkownik może wykonywać w danym momencie. Uczynienie procesu nawigacji po sklepie jak najbardziej logicznym i intuicyjnym powinno być priorytetem każdego e-commerce managera. Zmniejsza to „zużycie” możliwości poznawczych użytkownika, które są potrzebne do przejścia i ukończenia procesu zakupowego.

Ograniczenie zmęczenia decyzyjnego w celu zwiększania konwersji

W jaki sposób możesz zatem zredukować zjawisko zmęczenia decyzyjnego w swoim sklepie internetowym i zwiększyć współczynnik konwersji? Poniżej checklista, której możesz użyć do weryfikacji tych punktów w swoim sklepie. Niemniej każdy sklep internetowy to inny asortyment, inna grupa docelowa i inne przyczyny zmęczenia decyzyjnego. Dlatego dobrze jest też zlecić audyt UXowy firmie, która wypunktuje wszystkie aspekty do poprawy i zarekomenduje „plan naprawczy”.

Zadbaj o prosty i przejrzysty układ swojego sklepu

Nie chodzi wyłącznie o pokazanie jak wiele produktów dostępnych jest w sklepie, ale także jak ten fakt zaprezentować. Poniżej strona główna Answear, która według mnie jest świetnym przykładem prawidłowego układu sklepu.

Zauważ, że na stronie głównej nie znajdziesz nawet żadnego produktu pomimo ich ogromnej bazy. Na początek możesz w intuicyjny sposób podjąć decyzję, która kolekcja Cię interesuje, bez angażowania szczególnych zasobów poznawczych. Zastanów się więc jaką pierwszą decyzję musi podjąć Twój klient po wejściu na stronę główną Twojego sklepu i ułatw ten proces.

Oferuj produkty w praktycznych zestawach

Sprzedajesz smartfony? Zaproponuj na listingu możliwość zakupu jednym kliknięciem smartfona ze szkłem ochronnym i ładowarką samochodową. Twoja oferta jest skupiona na butach? Umieść w ofercie informację, iż do każdej pary możliwy jest zakup gąbki i pasty w promocyjnej cenie. Praktycznie w każdej branży mamy możliwość „bundlowania” produktów. Zestawy na sklepie to zarówno świetny mechanizm upsellingowy jak i redukowanie zmęczenia decyzyjnego. Rozwiązujesz od razu problem decyzyjny Klienta, który potrzebuje dodatkowego wyposażenia do Twojego produktu i nie musi go szukać gdzie indziej. Poniżej przykład EURO RTV AGD:

Zaoferuj wsparcie podczas procesu zakupowego

Coraz popularniejszym rozwiązaniem dotyczącym wsparcia dla Klientów sklepów internetowych jest wdrożenie opcji czatu na żywo z doradcą. Dzięki tej funkcjonalności skracasz dystans pomiędzy sklepem internetowym a potencjalnym Klientem, który napotykając problem w Twoim sklepie lub potrzebując porady w wyborze być może poprosi o pomoc na czacie, zamiast natychmiastowo opuścić sklep. Oprócz tego taki czat będzie bezcennym źródłem informacji i rekomendacji od Klientów dotyczących wdrażania usprawnień na sklepie.

Stosuj oznaczenia na produktach i twórz dedykowane kategorie

Wszystkie największe portale typu marketplace takie jak Amazon czy Allegro stosują przeróżne oznaczenia na produktach, które zwracają uwagę i pomagają w podjęciu decyzji. To najlepsza rekomendacja i wskazówka, że i w Twoim sklepie internetowym takowe oznaczenia i dedykowane kategorie powinny się pojawić. Takie oznaczenia to np.

• najwyżej oceniane
• bestseller
• nowość
• edycja limitowana
• wyprzedaż

Wyróżnianie najlepiej sprzedających się produktów ma jeszcze jeden istotny aspekt – dodaje tzw. „dowodu społecznej słuszności”. Skoro produkt zakupiło już kilkaset/kilka tysięcy osób to musi dowodzić jego jakości. 😉

Możesz pomagać swoim Klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych oznaczając swoje produkty na podstawie ich zastosowania. Jeżeli na przykład sprzedajesz różne rodzaje butów do biegania, możesz podzielić swój asortyment na kategorie i pooznaczać różnymi „etykietami” w oparciu o stopień zaawansowania w bieganiu, czy zalecane podłoże.

Przesyłaj spersonalizowane promocje

Jeśli nie masz jeszcze wdrożonego systemu do marketing automation to serdecznie polecam zainteresowanie się tym tematem. Jeżeli natomiast korzystasz już z takowego systemu w swoim sklepie to zastanów się nad przebudowaniem komunikacji np. w newsletterach lub obecnie skonfigurowanych scenariuszach. Dokładnie mam na myśli analizowanie i korzystanie z większej ilości danych, a w konsekwencji postawienie na personalizację w komunikacji i przesyłanych promocjach. Zamiast przedstawiać Klientom kilka losowych produktów w newsletterze, spróbuj przedstawiać im kilka ręcznie wybranych lub spersonalizowanych na podstawie ww. danych. Taki model często się sprawdza, bo Klienci otrzymują prostą i szytą „pod siebie” ofertę, nie zmuszającą do myślenia i analizowania. Przykład takiej oferty w wykonaniu Medicine:

Podsumowanie

Mam nadzieję, że temat redukcji zmęczenia decyzyjnego i kilka powyższych inspiracji do optymalizacji poskutkuje zwiększeniem sprzedaży w Twoim sklepie. Pamiętaj, że każdy sklep internetowy ma swoją specyficzną grupę docelową, dlatego dokładną strategię należy stworzyć pod tę właśnie grupę. Niemniej powyższe przykłady są na tyle uniwersalne jeżeli chodzi o e-commerce, że wdrażając je na pewno zmniejszysz zmęczenie decyzyjne swoich Klientów i co najważniejsze – konwersja wzrośnie. Powodzenia! 🙂